Y que tenga un buen día.

Manel Menal

Mostrador del servicio de devoluciones en un centro de bricolaje y jardinería de un importante centro comercial en la provincia de Barcelona. Sábado a las 10h. más o menos. La persona que debería atendernos, Ana según la identificación corporativa que muestra, está discutiendo con otra compañera que parece estar recriminándole alguna cosa. Se gira hacia nosotros sin llegar a vernos, masculla un “buenos días” sin mirarnos, recoge el artículo a devolver y la factura que están en el mostrador y vuelve a girarse hacia la compañera a la que va respondiendo con bastante mal humor mientras gestiona la devolución en el ordenador.

Sin levantar la vista de la pantalla, y mientras sigue la discusión con su compañera, nos solicita la tarjeta con la que se realizó la compra y nos pasa a través del cristal protector el TPV para realizar el adeudo. Fin de la gestión. Todo no ha tardado más de siete minutos y no ha llegado a mirarnos en ningún momento. La diligencia económica impecable. Pero sin embargo salgo de la tienda con un amargo sabor de boca. ¿Realmente es así cómo Ana debe hacer su cometido? ¿De qué le han servido todas esas formaciones que seguro ha recibido de cómo tratar al cliente si ni siquiera ha llegado a mirarnos? No voy a catalogar el servicio, al centro, ni siquiera a Ana por un mal momento, llevo toda mi vida profesional “tratando” con gente, pero, al final, en vez de salir contento y agradecido por la gestión salgo pensando que, únicamente, han cumplido con su labor. La posible fidelidad por este buen servicio ha quedado completamente disipada.

Decía Alan H. Meyer: “la mejor publicidad es un buen producto”, totalmente de acuerdo, pero, en este caso, el producto no era el artículo que se vendía. En este caso, “el buen producto” era la tarea que debía hacer el empleado atendiendo la reclamación y devolución.  Y, en este caso, no es la mejor publicidad aun habiendo resuelto la incidencia. Siempre recuerdo a Daniel Goleman y su libro Inteligencia Emocional”, en el que los dos primeros párrafos del primer capítulo dicen así:

“Era una bochornosa tarde de agosto en la ciudad de Nueva York. Uno de esos días asfixiantes que hacen que la gente se sienta nerviosa y malhumorada. En el camino de regreso a mi hotel, tomé un autobús en la avenida Madison y, apenas subí al vehículo, me impresionó la cálida bienvenida del conductor, un hombre de raza negra de mediana edad en cuyo rostro se esbozaba una sonrisa entusiasta, que me obsequió con un amistoso «¡Hola! ¿Cómo está?», un saludo con el que recibía a todos los viajeros que subían al autobús mientras éste iba serpenteando por entre el denso tráfico del centro de la ciudad. Pero, aunque todos los pasajeros eran recibidos con idéntica amabilidad, el sofocante clima del día parecía afectarles hasta el punto de que muy pocos le devolvían el saludo.

No obstante, a medida que el autobús reptaba pesadamente a través del laberinto urbano, iba teniendo lugar una lenta y mágica transformación. El conductor inició, en voz alta, un diálogo consigo mismo, dirigido a todos los viajeros, en el que iba comentando generosamente las escenas que desfilaban ante nuestros ojos: rebajas en esos grandes almacenes, una hermosa exposición en aquel museo y qué decir de la película recién estrenada en el cine de la manzana siguiente. La evidente satisfacción que le producía hablarnos de las múltiples alternativas que ofrecía la ciudad era contagiosa, y cada vez que un pasajero llegaba al final de su trayecto y descendía del vehículo, parecía haberse sacudido de encima el halo de irritación con el que subiera y, cuando el conductor le despedía con un «¡Hasta la vista! ¡Que tenga un buen día!», todos respondían con una abierta sonrisa.”

¿Cómo afecta a nuestro estado de ánimo tratar con alguien nervioso o enfadado? Pues que es más contagioso que el buen humor o el estado alegre y risueño. Aun resolviendo mi problema salgo de la tienda con cierto sentimiento de frustración. Igual que si el conductor del autobús a D. Goleman, le hubiera recibido con un malcarado gruñido en vez de una sonrisa.

Según D. Goleman ese día en Nueva York “hacía una bochornosa tarde” pero el conductor se mostraba contento y feliz y eso era lo que transmitía. En cambio, Ana con su enfado y nerviosismo, aun haciendo (¿bien?) su trabajo, nos transfería sus malas vibraciones. ¿Crees que el conductor del autobús podía elegir entre estar enfadado o estar feliz? ¿crees que Ana podía elegir? Seguro que sí.

Y ya no estoy pensando en la empresa, los compañeros o los clientes, estoy pensando en la pareja, la familia o nuestros seres más cercanos a los que traspasamos nuestro estado de ánimo cada día. Todos pasamos por días agobiantes ¿No crees que puedes elegir entre mostrarte enfadada/o o mostrarte feliz?

MM/AT